23.02.2007

Linie lotnicze odwolaly nagle lot, na który miales wykupiony bilet? A moze samolot sie spóznia juz pare godzin i wszystkie Twoje plany zwiazane z dalsza podróza musialy ulec calkowitej zmianie? Nie martw sie, przewoznicy nie sa tak bezkarni, jak sie nam wydaje. Musimy tylko poznac swoje prawa.

Najpopularniejszym srodkiem transportu wsród podrózujacych Polaków sa obecnie tzw. tanie linie lotnicze, dzieki którym w ciagu dwóch godzin przemiescimy sie niemal w kazde miejsce Europy. Na trasie Londyn – Polska i Polska – Londyn zrobilo sie tak tloczno, ze takie linie jak WizzAir, Ryanair czy CentralWings wciaz powiekszaja swa oferte o kolejne miasta w Polsce. W zwiazku z napietym rozkladem lotów pasazerowie czesto spotykaja sie z opóznieniami czy zaniedbaniami ze strony danego przewoznika. Niestety, wielu z nas nie wie, gdzie zglaszac sie w sprawie skarg i zazalen, nie wiemy takze, jakie tak naprawde przysluguja nam prawa.

Tymczasem na podstawie rozporzadzenia Parlamentu Europejskiego z dn. 11 lutego 2004 r. pasazerom linii lotniczych przysluguje ochrona ich minimalnych praw. Sa to:

- prawo do opieki,
- prawo do odszkodowania,
- prawo do zwrotu pelnej ceny biletu,
- prawo do zmiany planu podrózy,
- prawo do zwrotu czesci ceny biletu za zmiane klasy podrózy,
- prawo do informacji o prawach pasazera,
- prawo do informacji o tozsamosci przewoznika,
- prawo do zlozenia skargi na przewoznika lotniczego.

Minimalne prawa pasazerów dotycza jedynie tych, którzy podrózuja w granicach Unii Europejskiej oraz pasazerów odlatujacych z lotniska znajdujacego sie na terytorium Unii do krajów trzecich badz przylatujacych na lotnisko znajdujace sie na terytorium Unii z kraju trzeciego przewoznikiem wspólnotowym (nalezacym do któregos z krajów UE).

Przepisy dotyczace minimalnej ochrony praw pasazerów nie dotycza osób, które podrózuja bezplatnie lub na podstawie taryfy znizkowej, która nie jest bezposrednio lub posrednio dostepna powszechnie. Wylaczenie to nie dotyczy osób korzystajacych ze znizek lub zwolnien na popdstawie programu lojalnosciowego lub innego programu komercyjnego.

Natomiast od 17 lutego 2005 roku w Unii Europejskiej obowiazuja nowe przepisy, znacznie wzmacniajace prawa pasazerów linii lotniczych. Przepisy dotycza lotów regularnych i czarterowych, krajowych i miedzynarodowych, obslugiwanych przez wszystkie linie, zarówno tzw. tanich przewozników, jak i oferujacych pelna obsluge.

Prawo do opieki

Przewoznik lotniczy jest zobowiazany otoczyc pasazerów opieka w nastepujacych przypadkach:

- odwolania lotu,
- odmowy przyjecia na poklad wbrew woli pasazera,
- znacznego opóznienia lotu.

W ramach opieki przewoznik powinien bezplatnie zapewnic pasazerom:

- wyzywienie i napoje;
- dwie rozmowy telefoniczne, faksy, dalekopisy lub e-maile;
- zakwaterowanie w hotelu wraz z transportem pomiedzy lotniskiem a miejscem zakwaterowania.

Pomoc udzielana jest w zaleznosci od czasu oczekiwania na opózniony lub alternatywny lot, przy czym prawo do zakwaterowania w hotelu przysluguje tylko w przypadku koniecznosci oczekiwania na ten lot przez jedna lub wiecej nocy.

Prawo do opieki nie przysluguje w przypadku, gdy opóznienie trwa mniej niz:

- 2 godziny w przypadku lotów do 1500 km;
- 3 godziny w przypadku lotów wewnatrzwspólnotowych o dlugosci powyzej 1500 km;
- 3 godziny w przypadku lotów innych niz wewnatrzwspólnotowe o dlugosci pomiedzy 1500 km a 3500 km;
- 4 godziny w przypadku lotów innych niz wewnatrzwspólnotowe o dlugosci ponad 3500 km.

Osobom o ograniczonej mozliwosci poruszania sie, osobom im towarzyszacym oraz dzieciom podrózujacym bez opieki pomoc, o której mowa powyzej, winna byc udzielona bez zbednej zwloki.

Prawo do odszkodowania

W przypadku odmowy przyjecia na poklad wbrew woli pasazera albo odwolania lotu przewoznik obowiazany jest do wyplaty odszkodowania w nastepujacych wysokosciach:

- 250 € dla lotów o dlugosci do 1500 km,
- 400 € dla lotów wewnatrzwspólnotowych o dlugosci powyzej 1500 km,
- 400 € dla lotów innych niz wewnatrzwspólnotowe o dlugosci od 1500 km do 3500 km,
- 600 € dla lotów innych niz wewnatrzwspólnotowe o dlugosci powyzej 3500 km.

Kwota odszkodowania moze byc zmniejszona o 50% w przypadku, gdy czas przylotu alternatywnego lotu w stosunku do planowanego nie przekracza:

- dwóch godzin w przypadku lotów o dlugosci do 1500 km,
- trzech godzin w przypadku lotów wewnatrzwspólnotowych o dlugosci powyzej 1500 km,
- trzech godzin w przypadku lotów innych niz wewnatrzwspólnotowe o dlugosci pomiedzy 1500 km a 3500 km,
- czterech godzin w przypadku lotów innych niz niz wewnatrzwspólnotowe o dlugosci powyzej 3500 km.

Prawo do odszkodowania nie przysluguje w przypadku, gdy:

- odmowa przyjecia pasazera na poklad jest racjonalnie uzasadniona w szczególnosci przyczynami natury zdrowotnej, wymogami bezpieczenstwa lub niewlasciwymi dokumentami podróznymi,
- pasazerowie zostali poinformowani o odwolaniu lotu co najmniej 2 tygodnie przed planowanym czasem odlotu,
- pasazerowie zostali poinformowani o odwolaniu lotu w okresie od 2 tygodni do 7 dni przed planowanym czasem odlotu i równoczesnie zaoferowano im zmiane planu podrózy, umozliwiajaca im wylot nie wczesniej niz 2 godziny przed planowanym, a przylot do ich miejsca docelowego nie pózniej niz 4 godziny po planowanym,
- pasazerowie zostali poinformowani o odwolaniu lotu w okresie krótszym niz 7 dni przed planowanym czasem odlotu i równoczesnie zaoferowano im zmiane planu podrózy, umozliwijaca im wylot nie wczesniej niz 1 godzine przed planowanym, a przylot do ich miejsca docelowego nie pózniej niz 2 godziny po planowanym,
- odwolanie lotu jest spowodowane zaistnieniem nadzwyczajnych okolicznosci, których nie mozna bylo uniknac pomimo podjecia wszelkich racjonalnych srodków (przez nadzwyczajne okolicznosci nalezy rozumiec m.in. destabilizacje polityczna, warunki meteorologiczne uniemozliwiajace dany lot, zagrozenia bezpieczenstwa, nieoczekiwane wady mogace miec wplyw na bezpieczenstwo, strajki majace wplyw na dzialalnosc przewoznika).

Wyplata odszkodowania winna nastapic w formie pienieznej. Za pisemna zgoda pasazera moze nastapic w formie vouchera lub uslug.

Prawo do zwrotu pelnej ceny biletu i bezplatnego powrotu

W przypadku odwolania lotu, odmowy przyjecia na poklad albo opóznienia lotu o 5 lub wiecej godzin pasazer ma prawo odstapic od umowy. W tym przypadku przewoznik jest zobowiazany zwrócic w formie pienieznej pasazerowi pelen koszt biletu, w terminie 7 dni, po cenie za jaka zostal kupiony, za czesc lub czesci nieodbytej podrózy oraz za czesc lub czesci juz odbyte, jezeli lot nie sluzy juz dluzej jakiemukolwiek celowi zwiazanemu z pierwotnym planem podrózy oraz zapewnic pasazerowi, gdy jest to odpowiednie, w najwczesniejszym mozliwym terminie lot powrotny do pierwotnego miejsca wylotu.

Za pisemna zgoda pasazera zwrot pelnego kosztu biletu moze nastapic w formie vouchera lub uslug.

Prawo do zmiany planu podrózy

W przypadku odwolania lotu albo odmowy przyjecia na poklad przewoznik jest zobowiazany zapewnic pasazerowi zmiane planów podrózy w taki sposób, aby na porównywalnych warunkach mógl dotrzec do miejsca docelowego:

- w najwczesniejszym mozliwym terminie albo
- w terminie pózniejszym dogodnym zarówno dla pasazera, jak i przewoznika.

Prawo do zwrotu czesci ceny biletu za zmiane klasy podrózy

W przypadku, gdy przewoznik umiesci pasazera w klasie nizszej niz ta, na która zostal wykupiony bilet, jest obowiazany, w terminie 7 dni dokonac zwrotu:

- 30% ceny biletu w przypadku lotów do 1500 km
- 50% ceny biletu w przypadku lotów wewnatrzwspólnotowych o dlugosci ponad 1500 km
- 50% ceny biletu w przypadku lotów innych niz wewnatrzwspólnotowe o dlugosci pomiedzy 1500 km a 3500 km
- 75% ceny biletu w przypadku lotów innych niz wewnatrzwspólnotowe o dlugosci powyzej 3500 km.

Przewoznik nie moze pobierac od pasazera zadnych oplat za to, ze umiescil go w klasie wyzszej niz ta, wskazana w bilecie.

Prawo do informacji o prawach pasazera

W przypadku odwolania lotu, odmowy przyjecia na poklad oraz opóznienia lotu co najmniej o dwie godziny przewoznik jest obowiazany wreczyc kazdemu pasazerowi pisemna informacje o przepisach dotyczacych minimalnych praw pasazerów – w tym prawa do odszkodowania i opieki.

Prawo do informacji o tozsamosci przewoznika

Dostawcy uslug lotniczych (w tym przewoznik lotniczy, organizator wycieczek oraz sprzedawca biletu) maja obowiazek poinformowac pasazerów o tozsamosci przewoznika lub przewozników lotniczych wykonujacych przewóz, niezaleznie od sposobu dokonania rezerwacji. Informacja ta ma umozliwic pasazerom sprawdzenie m.in. czy dany przewoznik nie znajduje sie na wspólnotowym wykazie przewozników lotniczych podlegajacych zakazowi wykonywania lotów w ramach Wspólnoty, publikowanym m.in. na stronach internetowych przewozników, portów lotniczych oraz Urzedu Lotnictwa Cywilnego.

W przypadku, gdy lot obsluguje przewoznik wpisany na liste, o której mowa powyzej, co doprowadzilo do odwolania danego lotu lub doprowadziloby do takiego odwolania lotu, gdyby dany lot odbywal sie w granicach Wspólnoty Europejskiej, pasazerowi przysluguje prawo do zwrotu pelnej ceny biletu, pod warunkiem, ze pasazer wybral rezygnacje z lotu w przypadku, gdy ten lot nie zostal odwolany.

Bagaz

Pasazer ma prawo do wystapienia o odszkodowanie za zniszczenie, uszkodzenie, opóznienie lub utrate bagazu podczas lotu liniami lotniczymi z kraju UE do jakiegokolwiek portu lotniczego na swiecie. Jezeli przewoznik uchyla sie od odpowiedzialnosci za poniesione przez pasazera szkody, pasazer moze dochodzic swoich roszczen na drodze sadowej. Wszelkie roszczenia dotyczace uszkodzonego odprawionego bagazu nalezy zglosic w terminie 7 dni od daty jego odbioru, w przypadku bagazu opóznionego – w terminie 21 dni od odbioru.

Pasazer moze wniesc roszczenie o odszkodowanie przeciwko przewoznikowi, z którym zawarl umowe, lub obslugujacemu dany lot, jezeli nie jest to ten sam przewoznik.

Uszkodzenia ciala lub zgon w wypadku

Pasazer ma prawo do wystapienia o odszkodowanie za obrazenia lub zgon na skutek wypadku podczas lotu obslugiwanego przez przewoznika unijnego do jakiegokolwiek portu lotniczego na swiecie. Pasazer ma prawo do zaliczki w celu pokrycia natychmiastowych potrzeb finansowych. Jezeli przewoznik uchyla sie od odpowiedzialnosci za poniesione przez pasazera szkody, pasazer moze dochodzic swoich roszczen na drodze sadowej.

Pasazer moze wniesc roszczenie o odszkodowanie przeciwko przewoznikowi, z którym zawarl umowe, lub obslugujacemu dany lot, jezeli nie jest to ten sam przewoznik.

Prawo do zlozenia skargi na przewoznika lotniczego

W przypadku naruszenia któregos z powyzszych praw przysluguje pasazerowi prawo do wniesienia skargi na przewoznika. Skarge mozna wniesc po uprzednim wyczerpaniu postepowania reklamacyjnego. W Rzeczpospolitej Polskiej organem uprawnionym do rozpatrywania skarg pasazerów jest:

Prezes Urzedu Lotnictwa Cywilnego
Komisja Ochrony Praw Pasazerów
ul. Zelazna 59
00-848 Warszawa
Tel. +48 22 520 7439
e-mail: kopp@ulc.gov.pl

Szczególowe informacje dotyczace sposobu wniesienia skargi znajduja sie na stronie: www.ulc.gov.pl

Adriana Chodakowska-Grzesinska